BLOG DI ICHIRO

常識を疑え。自分で考えろ。恐れずに進め！自分に不都合に見える黒い道を歩め。すべては自業自得で塞翁が馬だ！

サービスへの満足度とは

突如　部に対して下記のメールを流した。
さて、みんな　私をどう思っているのだろう。
でも、これは当社に一番大切なことだと思う。

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Subject: サービスへの満足度とは

各位

お疲れ様です。

良いヒントを得たので共有させてください。
下記の言葉がITILの本に書いてありました。

「サービスへの満足度＝実感ー期待」

営業担当は売上を上げる為に期待を大きく言ってしまいます。
サービス担当は実際に出来ることしかできないので努力しても
顧客の実感を低くする事もあります。
つまり、この差が大きいほどサービスへの満足度は下がります。

営業担当は期待だけを大きくしないように言うべき事は言うべきです。
サービス担当は出来るだけ顧客の立場に立って考え行動するべきです。
そして、このバランスが崩れた時に顧客の満足度は低下していくと思います。

この点を各位が良く考えて行動するよう希望します。

以上です。
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